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Depuis les années 60, les Urgences hospitalières accueillent ceux dans le besoin. Pathologies légères ou plus lourdes, une urgence est d'abord de l'intensité perçue par le patient lui-même. La médecine d'urgence évolue sans cesse et travaille à s'inscrire comme spécialité phare de l'hôpital.

Face à un flux de patient toujours plus important et a une difficulté importante à faire diminuer un temps d'attente souvent trop long, il est intéressant de se questionner sur comment le digital peut contribuer à améliorer l'expérience patient aux Urgences.

Informer

Le rapport au soin est presque toujours anxiogène, aux Urgences et ailleurs. Par nature, le patient est effrayé du parcours qu'il va suivre et du diagnostic qu'il va recevoir. Il est donc nécessaire de l'informer autant que possible sur les étapes de sa prise en charge.

Selon une étude de Bielen et Demoulin en 2005, la satisfaction du patient à l'égard du service qui lui est rendu découle directement de sa satisfaction à l'égard du temps d'attente qui dépend de 4 critères :

  • Temps d'attente perçu
  • Satisfaction à l'égard de l'information fournie en cas de retard
  • Satisfaction à l'égard de l'environnement de l'attente
  • Les caractéristiques du patient (âge, revenu, ancienneté, éloignement de la clinique)

Sur ces trois premiers points, il est tout à fait possible d'agir en fournissant une information précise et fiable sur l'évolution du temps de passage du patient. Comment agir sur la perception du temps d'attente ? De nombreuses études prouvent qu'un temps d'attente annoncé diminue drastiquement le temps d'attente perçu par l'usager. De plus, d'après une étude que nous avons mené en 2019 à l'hôpital de la Pitié-Salpêtrière, 54% des patients disent vouloir recevoir ce type d'informations. Alors, pourquoi attendre ?

Moderniser

La récente ascension du numérique au sein de beaucoup de secteurs a transformé notre société. Plus rapide, meilleure, personnalisée, l'expérience utilisateur n'a jamais été aussi qualitative. Venir au restaurant, prendre un taxi, multiples sont les exemples des services pour qui le numérique est devenue totalement indispensable. Malheureusement, la santé fait parfois exception.

Si la télémédecine s'est beaucoup développée récemment, notamment en raison du Covid-19, il reste des retards sur l'application du numérique en santé. C'est particulièrement le cas en services d'Urgences, alors que les besoins sont importants. Excepté, les échelles de triage des patients et l'harmonisation des parcours patients, peu de choses sont déployées au quotidien. Pourtant, les outils et services existent, de plus en plus nombreux et performants, ils n'attendent que vous pour faire profiter vos usagers de ce qui se fait de mieux aujourd'hui.

Créer du lien

Toujours à la Pitié-Salpétrière, 45% des patients nous disaient ressentir de la solitude comme émotion dominante lors de leur expérience aux Urgences. Paradoxalement, les établissements et institutions de soin sont toujours à la recherche de nouveaux canaux de communication avec les usagers.

Se sentir délaissé est un sentiment très difficile.

Pour trouver de la sérénité et un peu de chaleur, le patient doit absolument sentir un lien se créer avec les personnes/l'établissement qui le prennent en charge.

La chaleur humaine, c'est le job du personnel, mais les informations qu'ils n'ont pas le temps de donner passent à la trappe. Profitez de canaux de communication privilégié avec vos usagers, ces informations, ils en besoin !

La philosophie du soin a toujours soutenu la thèse que rien ne peut se substituer à un médecin. Et nous sommes d'accord. Et c'est parce que le corps médical a un savoir-faire précieux qu'il doit continuer à le pratiquer. Pour favoriser les résultats de cet effort, il est judicieux de compléter cela par le déploiement d'outils dédiés. L'expérience patient ce n'est pas que du soin, les patients en demandent davantage.

Références : Bielen et Demoulin, 2005 – Uway 2019

Participez à la transformation

+ 33 7 86 13 29 17

41 rue du jardin zoologique

68100 Mulhouse

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